Zorgmijders: ‘Als een cliënt van een 2 naar een 4 gaat is dit ook winst’

Hoe bied je zorg aan een cliënt die dit niet wil of zich volledig terugtrekt? Als zorgverlener kan dit frustrerend zijn. Toch is er vaak meer mogelijk dan je denkt, zodra je de sitiuatie vanuit een ander perspectief kunt bekijken.

Bert Santema is consulent bij het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE) en is spreker op het congres Zorg voor thuiswonende kwetsbare ouderen 29 oktober 2025. Binnen zijn werkzaamheden als maatschappelijk werker komt hij vaak in contact met zorgmijders: ‘Écht belangstelling tonen in de mens, en niet alleen de zorg, levert vaak wat op.’  

Santema legt uit dat zorgmijders een andere benadering vragen dan reguliere cliënten. ‘Het gaat dan niet alleen om hun gedrag, maar juist om hoe wij als maatschappij en zorgverleners omgaan met mensen die zorg mijden. We zeggen zorgmijders, maar een betere omschrijving is misschien andere zorgvragers.’

Wat zijn de oorzaken van het vermijden?

‘Er zijn drie factoren: angst, wantrouwen en het willen behouden van eigen regie. Dit kan komen door slechte ervaringen met hulpverlening of andere overheidsinstellingen. En dat leidt dan weer tot wantrouwen tegen zorgorganisaties. Daarnaast zijn er binnen de zorg nieuwe ontwikkelingen, bijvoorbeeld digitalisering.

Waar men vroeger met een briefje naar de dokter ging, verloopt tegenwoordig veel online. Vooral mensen die al langere tijd aan de zijlijn van de samenleving staan, hebben vaak moeite om mee te komen met deze veranderingen en trekken zich hieruit terug.’

Je hebt de afgelopen 10 jaar veel met deze cliënten gewerkt. Is er een specifieke ervaring die je is bijgebleven?

‘Mijn insteek is vaak dat ik er niet ben om alle problemen op te lossen, maar om er te zijn voor de mens. Er is een verschil tussen hoe wij als hulpverleners zorg zien en hoe de cliënt dit ervaart. Zo bezocht ik ooit een man met grote sociale, financiële en gezondheidsproblemen. Toch gaf hij aan geen hulp nodig te hebben, behalve bij het openen van zijn post, want die had zich flink opgestapeld.

Als hulpverlener zie je dat dit niet het grootste probleem is, maar je begint daar. Door hem de regie te geven over de hulp die hij kreeg, verdween de druk en ontstond er ruimte voor verder contact. Dit bood uiteindelijk een ingang om ook andere problemen aan te pakken.’

Zorgmijders zie jij als ‘andere zorgvragers’. Wat betekent dit voor zorgverleners?

‘Veel zorgorganisaties werken met regels en protocollen, maar deze sluiten vaak niet aan bij zorgmijders. Hierdoor laten organisaties cliënten soms los wanneer zij niet meewerken, wat hun wantrouwen in de hulpverlening versterkt. De uitdaging is dan ook om een balans te vinden tussen beleid en praktijk: wat kun je wél voor de cliënt doen?

Door deze benadering verdwijnt de strijd. Ga die niet aan, want dan zijn er twee verliezers. Zo werkt de presentiebenadering goed, wat in het kort inhoudt dat je er oprecht voor iemand bent en hun perspectief ook ziet. Niet elke cliënt hoeft een 10 te worden, soms is van een 2 naar een 4 al een grote winst. En zelfs als je niets meer kunt doen, kun je er nog altijd gewoon voor iemand zijn.’

Wat kunnen we van jou verwachten tijdens jouw workshop?

‘Wat ik vooral wil meegeven, is een andere manier van kijken naar deze groep cliënten. Een slogan van mij, die waarschijnlijk ook tijdens het congres terug zal komen, is: als je de manier waarop je naar dingen kijkt verandert, dan veranderen de dingen waar je naar kijkt. Dat is niet een of andere toverspreuk, dat is oprecht waar. En rond die uitspraak heb ik genoeg voorbeelden uit de praktijk waar we ook verder op in zullen gaan.’

Geen tijd om op 29 oktober de workshop van Bert Santema bij te wonen? Kom dan naar het congres Omgaan met complex gedrag in de ouderenzorg op 5 maart of de Nursing Experience op 18 juni waar Bert over ditzelfde thema komt spreken.